マーケティングで顧客を理解するとは、顧客の属性やニーズを知ることではない。
本当に必要なのは、その人の目から何が見えていて、その情報をどう解釈し、何を期待し、何を恐れ、どのような順番で意思決定しているのかを、自分の頭の中で再現できることだ。
顧客本人が「私はこう考えています」と正確に説明してくれることはほとんどない。
実際に観測できるのは、
といった断片的な行動だけである。
そこから、「この行動が本人にとって合理的になるとしたら、頭の中では何が起きているのか」を逆算する。
これが、顧客の内的モデルを復元するということだ。