オペレーション改善は経営の奴隷なのか、人を幸せにするのか。

背景

従来、オペレーション改善やDX（デジタルトランスフォーメーション）にはあまり良いイメージを持っていませんでした。業務の効率化や無駄削減は経営の成果指標としては重要でも、そこで働く人のやりがいや幸福とは必ずしも結び付かないと感じていたからです。

しかし、実際にオペレーション改善に携わる中で、「オペレーション」と「志（仕事に対する思い）」には深い関係性があり、自分の理想とする役割の一つとして意味のあるものだと認識が変わりました。以下にその過程と思考の変化をまとめます。

従来の価値観

• 2019年以降、AI関連プロジェクトに関わる中で多く携わったのは、DXやオペレーション改革の案件でした。AIを活用した新体験の創出は比較的少数派でした。
• 例えば、ある企業のコールセンターに年間約5億円のコストがかかっているところで30%の自動化を実現すれば、1.5億円のコスト削減効果が得られます。5年間続けば、約7.5億円の価値に相当する節約です。
• しかし、この「金銭的効果」は経営層から見れば非常に喜ばしいものであっても、実際に現場で働くスタッフの給与が改善されるわけでもなく、二十年以上もの熟練経験を積んできた派遣スタッフの仕事が奪われる現実もあります。
• 節約された資金が新たなサービスの開発に振り向けられることも少なく、効率化した現場に属する人が「やりたい仕事を推進する」という状況は必ずしも生まれませんでした。

こうした中で「自分は一体誰のために何をしているのだろうか？」という疑問が浮かび、商売としては成立しても生きがいにはつながらないことを確信していました。

転換点

小規模な組織の支援を開始し、価値観が大きく変化しました。

例1（大きな影響の例）

• オンライン診療サービスにて20名ほどの看護師が働き、診療科拡充やブランド展開を楽しみながら進めている組織を支援。
• 売上成長に比例して業務負荷が増大し、人員の疲弊が見られた。
• 医療に対する強い思いや患者へのコミットメントがある中、「書類作成や運用負担でやりたい仕事ができない」状態が問題でした。
• そこで、DXやオペレーションを「次の次元」に引き上げる形で支援し、メンバーが本来の業務に集中できる環境整備を実現しました。

例2（小さい変化の例）