AIxやDXを進めるときに、CSやオペレーション領域では成果が出やすい一方で、セールス、マーケティング、企画、事業開発などに同じ型を持ち込んでも、思ったほどROIが出ないことがあります。
ただし、これは「CSやオペレーション以外には価値がない」という意味ではありません。
大事なのは、部署名ではなく、その仕事がどこまでの範囲で完結しているかです。
より正確に言うと、見るべきなのは次のような性質です。
CSやオペレーションは、これらの条件を満たしやすいことが多い。だからAIxやDXの成果が出やすい。
一方で、セールスやマーケティング、企画系の仕事は、価値の出方が部署内で完結していないことが多い。そのため、同じように「作業を自動化する」「リサーチを効率化する」「文章作成を補助する」といった取り組みをしても、それが会社全体の成果にどうつながるかが見えづらくなります。
AIxやDXでは、よく「この作業を何時間削減できるか」という考え方をします。
もちろん作業時間の削減は重要です。ただ、それだけではROIが出るとは限りません。
たとえば、ある業務に毎月100時間かかっていて、それをAIで50時間に減らせたとします。見た目上は50時間の削減です。しかし、その50時間が本当に売上、利益、品質、顧客満足、リスク低減、責任遂行に変わるかは別問題です。
削減された時間が、次の成果に転換されなければ、会社としての価値は見えづらくなります。