人間は同じ依頼をしても、
DXエンジニアリングとは、この不統一な現実を排除し、人間をシステムに従わせる仕事ではない。
人間がすでにつくっている複雑な現実を観察し、それを壊さないまま、機械が扱える理想的な処理へ接続する仕事である。
”人間の行動ではなく、業務の状態を統一する”
人間の不統一な行動を扱う方法として、すべての利用者に同じ操作を強制する設計が選ばれることがある。
申請は必ずフォームから行う。問い合わせは必ずチケットシステムへ登録する。承認は必ず指定された画面で行う。例外は認めない。
業務によっては、この標準化が有効な場合もある。しかし、あらゆる不統一を人間の教育やルールによって解消しようとすると、システム導入そのものが新しい負担になる。
重要なのは、全員に同じ行動をさせることではない。異なる行動から生まれた結果を、共通の状態として扱えるようにすることである。
フォーム、メール、電話、対面という異なる経路から届いた回答を、すべて「回答済み」という同じ状態へ反映する。システム上の承認と口頭での承認を、必要な記録を残したうえで同じ「承認済み」へ接続する。
統一すべきなのは、人間の入口ではなく、業務上の意味である。
この考え方に立つと、システムの中心は画面や入力フォームではなくなる。誰が何をしたか、その結果として現在どの状態にあるか、次に何が必要かを表現する状態管理が中心になる。
人間の行動はばらばらでもよい。ただし、それぞれの行動が業務にとって何を意味するのかは、共通の状態として記録できなければならない。
実用性と汎用性を混同しない
具体的な業務に合わせてシステムを作ると、「他の部署でも使えるのか」「あらゆるケースに対応できるのか」という問いが出てくる。